WAAROM GA JE DIT NU LEZEN?
Onze werkomgeving verschuift, dus komen er nieuwe vraagstukken over communicatie en bereikbaarheid aan het licht. Bij gebrek aan fysieke momenten van leidinggeven, gaat data dé tool zijn voor managers om te kunnen blijven verbeteren. Het worden van een data driven organisatie roept veel vragen op: wat willen we wel of niet inzichtelijk hebben en hoe speel ik hierop in? Link-it kan je helpen met deze vraagstukken en helpen jouw data stuurbaar te maken, met bijvoorbeeld een inzicht in je telefonieverkeer, zoals SSW.
Vraagstuk inzicht in telefonieverkeer:
Waar gaat mijn tijd naartoe?
SSW heeft al een tijd een telefonieoplossing van Link-it. SSW wilde meer inzicht in het telefonieverkeer en sturen op feiten. Een heldere onderbouwing om slimme keuzes te kunnen maken, in bijvoorbeeld de bezetting van het callcenter, op basis van data.
Oplossing Dashboard: Meer data is niet meer sturen.
Met de HIPPER Reporter Licentie kunnen wij automatisch een dashboard genereren met alle mogelijke data van telefonie. Echter bleek dit een overkill aan data te zijn waardoor het onoverzichtelijk wordt en niet stuurbaar. Rapporteren is leren, de eerste opzet van een dashboard geeft niet meteen het verwachtte resultaat.
Uiteindelijk heeft SSW het inkomend telefonie verkeer inzichtelijk, de gemiddelde gesprekslengte, het aantal gemiste gesprekken en piektijden. Het dashboard laat onder andere live informatie zien over wie van hun collega’s beschikbaar is. Dit wordt aan het eind van de dag omgezet naar een rapportage. SSW krijgt dagelijks, wekelijks en maandelijks automatisch een overzicht toegestuurd.
resultaat: sturen op data,
niet meer op een onderbuikgevoel!
De eerste stap is wat bewustwording creëren binnen SSW. Wat gebeurt er nu eigenlijk echt op het callcenter? SSW heeft inzicht in de werkdruk. Hiermee kan SSW de tijd hun collega’s op de juiste momenten inzetten en verschuivingen sneller signaleren:
- Zorgt het thuiswerken voor een andere spreiding in telefonie?
- Wat zijn nu precies mijn piektijden en verschuiven die?
- Wat betekenen veel gemiste gesprekken voor mijn werkdag en werkdruk?
- Moeten lunchtijden verzet worden voor een betere bereikbaarheid?
Data is niet meteen stuurbaar, dit is een proces van keuzes maken, verzamelen en inzicht verschaffen. In eerste instantie wordt misschien je gevoel alleen bevestigd; het leren lezen van data kost ook tijd. Nu heeft SSW al meer inzicht heeft in hun telefonieverkeer en kunnen zo beter aan de behoefte van hun bewoners voldoen.
Mocht jij nog een vraagstuk hebben rondom telefonie of data inzicht, neem dan contact op met Link-it.
