CASUS: ITG'S TELEFONIE OPLOSSING

The International Travel Group (ITG) verzorgt reizen in diverse segmenten. Van een complete ontzorgde reis, tot aan senioren reizen.

The International Travel Group (ITG) verzorgt reizen in diverse segmenten. Van een complete ontzorgde reis, tot aan senioren reizen. Deze segmenten zijn opgedeeld in verschillende reisorganisaties. Zo is er Experiene travel die volledig gefocust is op wat wil de klant. Travel World is vooral voor de online klant die op zoek is naar een drie sterren reis. Voyage & Culture zijn culturele rondtrekreizen die gemaakt zijn door ervaren Nederlandse experts voor individuele reizigers en Senior vakantieplan verzorgd oudere groepsreizen tot in de puntjes. Een reis begint bij ITG niet als je naar je vakantiebestemming gaat. Nee, de reis begint vanaf het eerste klantencontact (Customer Journey). Elke keuze die gemaakt wordt bij ITG wordt gemaakt aan de hand van de vraag: Wat wil onze relatie? De klant wordt dan ook proactief op de hoogte gehouden van zijn/ haar interesses en daarom is de telefonie oplossing KEY.

Telefonie

Klantbeleving is de business. Een zéér groot gedeelte komt door de inrichting van de telefonieoplossing en het sturen en coachen van het personeel op basis van deze cijfers. Collega’s worden ingedeeld op skills niveau. Wanneer een reiziger belt wordt deze direct gekoppeld aan de juiste skills medewerker wat zorgt voor een optimale klant ervaring. Wanneer alle medewerkers van de skill in gesprek zijn, krijg je automatisch een hogere skilled medewerker aan de lijn. Dit is één van de slimme toepassingen die zorgen voor de klantbeleving.

Metingen

Niets is zo vervelend als een klantbeleving niet kunnen inschatten. Als een klant drie minuten in de wacht staat, of telkens wordt doorverbonden doet dit iets met de mindset van de klant zonder dat jij als medewerker dit door hebt. De beleving van de klant wordt gewaarborgd door het monitoren van de medewerkers en hierop te sturen waar nodig. Er wordt onder andere gemeten:

  • Inkomende gesprekken vs. Uitgaande gesprekken.
  • Gemiste gesprekken.
  • Reactiesnelheid.
  • Ophang percentages.
  • Intern doorverbinden.

Op die manier kan er per afdeling & per medewerker worden gestuurd op kwaliteit en beleving. Deze metingen zorgen zelfs voor het “upgrade van je skills niveau”.

Adopatie

Alle medewerkers zijn op de hoogte van de metingen en targets. Dit wordt tenslotte gemeten om de collega’s naar een hoger niveau te krijgen. In het begin was dit wat wennen voor veel collega’s, maar inmiddels ziet iedereen hier de voordelen van in.

Waarom met Link-it?

De telefonie oplossing is door Link-it overgenomen. ITG biedt loyaliteit, geen exclusiviteit aan zakelijke relaties. Door de IT-dienstverlening verder ook is ondergebracht bij Link-it is hier nu nog maar één aanspreek punt. Bij calamiteiten kan nu sneller geschakeld worden.

Met de huidige telefonieoplossing zijn nog veel meer toepassingen mogelijk. Nu wordt er gemeten op basis van rapporten (informatie achteraf van een week). In de toekomst kunnen we naar een Wallboard (live gegevens van die dag). Door hier met ons slim naar te kijken kunnen we dit samen inrichten waarbij Link-it ook de Wallboards kan plaatsen op locatie!

Telefonie is vandaag de dag véél meer dan alleen maar “bereikbaar” zijn. Ben jij een Sales of service gerichte organisatie of afdeling. Dan wil je ook inzicht hebben in je gesprekken en de beleving van de klant. De cijfers heb je al. Deze moet je alleen nog in kaart brengen en hier helpen wij graag bij!